תור שלא הגיעו אליו הוא הבזבוז הכי שקט בעסק. אין עליו חשבונית ואין עליו ויכוח, פשוט שעה שעברה בלי הכנסה. כדי לדעת כמה זה עולה לכם בכסף, אפשר להשתמש במחשבון העלות של תורים שלא הגיעו. כאן נתמקד במה עושים עם זה.
בקצרה, שמונת הצעדים:
- מודדים. מסמנים כל אי-הגעה ביומן במשך שבועיים, כדי לדעת כמה זה קורה ואצל מי.
- מקלים על ביטול. נותנים לכל לקוח דרך לבטל לבד, עד זמן מוגדר לפני התור, כדי שהשעה תחזור ליומן.
- כותבים מדיניות. מנסחים מדיניות ביטולים קצרה ושולחים אותה לכל לקוח חדש לפני התור הראשון.
- מזכירים. שולחים תזכורת יום לפני התור, עם השעה, הכתובת ודרך לבטל.
- קובעים את התור הבא מראש. בסוף כל ביקור קובעים יחד עם הלקוח את התור הבא.
- מפעילים רשימת המתנה. נותנים ללקוחות להירשם להמתנה ביום מלא, כדי למלא שעות שהתפנו.
- מקצרים את זמן ההמתנה לתור. פותחים ביומן שעות קרובות, כי תור שנקבע רחוק נשכח יותר.
- חוזרים למי שלא הגיע. פונים באותו יום למי שלא הגיע, בלי האשמה, ומציעים תור חדש.
למה לקוחות לא מגיעים לתורים
לפני שמפחיתים ביטולי תורים, כדאי להבין מאיפה הם באים. ברוב העסקים זה אחת מארבע סיבות. הראשונה היא פשוט שכחה, במיוחד כשהתור נקבע לפני שבועיים. השנייה היא שקשה לבטל: הלקוח לא רוצה להתקשר ולהסביר, אז הוא לא מתקשר בכלל. השלישית היא שמשהו אחר צץ, והתור לא היה חשוב מספיק. הרביעית היא חוסר בהירות: הלקוח לא ידע שאי-הגעה פוגעת במישהו.
כל אחד מהצעדים למטה עונה על אחת הסיבות האלה. שימו לב שאף אחד מהם לא דורש להיות נוקשים עם לקוחות. ההפך: רוב הצעדים מקלים עליהם.
8 צעדים שמפחיתים ביטולי תורים
1. מודדים לפני שמשנים
במשך שבועיים מסמנים ביומן כל תור שלא הגיעו אליו. בעסקלי יש לכל תור סטטוס "הגיע" או "לא הגיע", ובכרטיס הלקוח רואים את ההיסטוריה שלו. במחברת זה עובד באותה מידה. בלי מספר התחלתי, אי אפשר לדעת אם משהו עזר.
2. מקלים על ביטול
זה נשמע הפוך, אבל ביטול קל הוא הדבר הכי טוב שיכול לקרות לשעה שלא תתמלא. לקוח שיכול לבטל בלחיצה עושה את זה יום לפני, ואתם מספיקים לתת את השעה למישהו אחר. בעסקלי כל לקוח מקבל כשהוא קובע קישור אישי לתור, ויכול לבטל ממנו עד שעתיים לפני. השעה חוזרת ליומן מיד.
3. כותבים מדיניות ביטולים קצרה
שלוש שורות מספיקות: עד מתי אפשר לבטל, איך מבטלים, ומה קורה אם לא מגיעים בלי להודיע. שולחים אותה לכל לקוח חדש לפני התור הראשון. איך מנסחים אותה בלי להרחיק לקוחות, במדריך לניסוח מדיניות ביטולים.
4. שולחים תזכורת
תזכורת יום לפני התור, עם השעה, הכתובת ודרך לבטל, פותרת את הסיבה הנפוצה ביותר: שכחה. אפשר לשלוח אותה ידנית בוואטסאפ מהטלפון, ובעסקלי תזכורת אוטומטית בוואטסאפ מסומנת בקרוב. נוסחים מוכנים להעתקה תמצאו במדריך לתזכורת לתור בוואטסאפ.
5. קובעים את התור הבא לפני שהלקוח יוצא
בעסקים שבהם הלקוח חוזר באופן קבוע, כמו מספרה, ציפורניים או פיזיותרפיה, התור הבא שנקבע בכיסא הוא התור שהכי פחות נשכח. הלקוח בוחר שעה כשהוא עוד אצלכם, והוא מקבל קישור לתור כמו כל לקוח.
6. מפעילים רשימת המתנה
כשהיום מלא, תנו ללקוחות להירשם להמתנה במקום לוותר. כשמישהו מבטל, יש לכם למי להציע את השעה. בעסקלי רשימת ההמתנה פתוחה בדף הקביעה ליום מלא, וכשמישהו מבטל, הראשון ברשימה מסומן אצלכם כמי שהשעה הוצעה לו.
7. מקצרים את המרחק בין הקביעה לתור
תור שנקבע לעוד חודש נשכח יותר מתור לעוד שלושה ימים. אם היומן מלא לשבועות קדימה, שווה לבדוק אם אפשר לפתוח עוד שעות, או לשמור מקומות לתורים קרובים.
8. חוזרים למי שלא הגיע, באותו יום
הודעה קצרה ונעימה באותו יום, בלי האשמה, ועם הצעה לתור חדש. לקוח שלא הגיע לא תמיד אבוד. לפעמים הוא פשוט מתבייש להתקשר. בעסקלי פנייה אוטומטית למי שלא הגיע מומלצת בתבניות של עסקים עם תורים, ומסומנת בקרוב.
איך יודעים שזה עובד
אחרי חודש משווים למספר שמדדתם בצעד הראשון. אם אי-ההגעה ירדה, ממשיכים. אם לא, בודקים אצל מי זה קורה: לפעמים אלה אותם שלושה לקוחות, ושיחה איתם פותרת יותר מכל מדיניות. בעסקלי אפשר לראות את זה בכרטיסי הלקוחות, שבהם כל תור עם הסטטוס שלו.
ואם יש לכם מספרה, קליניקה או בית ספר לנהיגה, כתבנו גם איך נראה שבוע עם עסקלי במספרה, בקליניקה ואצל מורה נהיגה.
14 ימי ניסיון, הכל פתוח, בלי כרטיס אשראי. רבע שעה ואתם באוויר.
פותחים עסק בחינם