מדיניות ביטולים לתורים: איך מנסחים מדיניות שלקוחות מכבדים

רוב בעלי העסקים מתחילים לחשוב על מדיניות ביטולים אחרי לקוח אחד שלא הגיע לתור של שעתיים. זה הרגע הכי גרוע לכתוב אותה, כי היא יוצאת כועסת. המטרה כאן היא לכתוב אותה ברוגע, פעם אחת, ולשלוח לכל לקוח לפני שמשהו קורה.

מה חייב להיות במדיניות ביטולים לתורים

מדיניות טובה עונה על ארבע שאלות, בשפה פשוטה:

• עד מתי אפשר לבטל בלי בעיה. למשל "עד 24 שעות לפני התור" או "עד שעתיים לפני".
• איך מבטלים. קישור, הודעה בוואטסאפ או טלפון. ככל שזה קל יותר, יותר לקוחות יבטלו בזמן במקום פשוט לא להגיע.
• מה קורה כשמבטלים מאוחר או לא מגיעים. כאן כל עסק מחליט בעצמו: בקשה לאשר כל תור מראש, תור ראשון רק בתשלום מראש, או דמי ביטול. אם בוחרים בתשלום, ראו את ההערה המשפטית בסוף.
• מה קורה במקרים חריגים. משפט אחד שאומר שמחלה, מילואים ומצבי חירום נבדקים לגופם.

איך מנסחים בלי להרחיק לקוחות

מדיניות ביטולים נקראת כמו מכתב מהעסק. אותו כלל יכול להישמע הוגן או מאיים, לפי הניסוח. שלושה כללים:

מסבירים למה

"כשתור לא מתבטל בזמן, השעה הולכת לאיבוד ולקוח אחר לא יכול לקבל אותה." משפט כזה הופך את המדיניות מעונש לבקשה הגיונית.

מתחילים במה שמותר

"אפשר לבטל או להזיז את התור עד 24 שעות לפני, בלחיצה על הקישור" טוב יותר מ"ביטול פחות מ-24 שעות יחויב". הכלל זהה, הטון שונה.

כותבים קצר

אם המדיניות לא נכנסת במסך אחד בטלפון, אף אחד לא יקרא אותה. שלוש עד חמש שורות.

שלוש דוגמאות להתאמה

מספרה או סטודיו לציפורניים

"אפשר לבטל או להזיז את התור עד שעתיים לפני, מהקישור שקיבלתם. אם לא מגיעים בלי להודיע, נבקש בפעם הבאה לאשר את התור יום לפני. ככה נוכל לתת את השעה למי שמחכה."

קליניקה או חדר טיפול

"הטיפול שמור עבורכם. אם צריך לבטל, נשמח לדעת עד 24 שעות לפני, מהקישור או בהודעה. ביטול מאוחר או אי-הגעה בלי הודעה יחויבו לפי ההסכם שחתמנו עליו בפגישה הראשונה. במקרים חריגים, דברו איתנו."

מורה נהיגה או מאמן אישי

"אפשר לבטל שיעור עד 12 שעות לפני. שיעור שבוטל מאוחר יותר או שלא הגעתם אליו נספר כשיעור שהתקיים. מילואים, מחלה ומקרים דומים, בתיאום."

שימו לב: הדוגמה השנייה והשלישית מדברות על חיוב. הן מתאימות רק אם הלקוח הסכים לכך מראש, ורק אחרי שבדקתם את הנושא עם עורך דין.

מתי שולחים את המדיניות

הכלל הוא שהלקוח צריך לראות אותה לפני התור, לא אחריו. לכן:

• בהודעה הראשונה ללקוח חדש, יחד עם הקישור לקביעת תור.
• בהודעת התזכורת לפני התור, בשורה אחת עם קישור.
• בדף העסק, בחלק "אודות" או מתחת לשעות הפעילות.

מדיניות היא רק חלק אחד. יש עוד שבעה צעדים שמורידים אי-הגעה בלי שום חיוב, וכתבנו עליהם במדריך המלא להפחתת אי-הגעה. ואם אתם רוצים נוסח מוכן להודעת התזכורת, יש 6 נוסחי תזכורת לתור.

איך עסקלי עוזרת לשמור על המדיניות

בעסקלי כל לקוח שקובע מקבל קישור אישי לתור, ויכול לבטל ממנו לבד עד שעתיים לפני. ביטול כזה מפנה את השעה ביומן מיד, ואם מישהו ברשימת ההמתנה לאותו יום, הוא מסומן אצלכם. לקוח שלא הגיע מסומן "לא הגיע", ובכרטיס שלו רואים אם זה חוזר. תשלום מראש וגבייה דרך המערכת מסומנים אצלנו בקרוב.